En muchas ocasiones los clientes de coaching demandan cómo afrontar una conversación difícil. Es uno de los temas que más suele preocupar tanto en el contexto laboral como familiar o con amigos y conocidos.
El siguiente caso es una situación difícil, compleja y que le vino sobrevenida a mi cliente. Había tenido conocimiento de que un colaborador directo estaba dividiendo al equipo y boicoteando el proyecto que mi cliente lideraba. Necesitaba hacer algo y debía hacerlo para ser proactivo ante las dificultades. Además, en la línea filosófica que subyace a la psicología coaching, estaba el abordar la solución dentro de un marco win-win mediante una conversación constructiva que llevara a un acuerdo y compromiso para cambiar la situación.
La sesión de coaching es un espacio ideal para este objetivo: diseñar una conversación. Con mucha frecuencia los clientes preguntan ¿qué le digo?, ¿cómo se lo digo? y es esencial que encuentren su propio estilo de respuesta, con la que se sientan identificados y cómodos.
Comenzamos la preparación de la conversación. Hay varias técnicas para ello e idealmente asertivas.
Primera técnica asertiva: separar los hechos de las opiniones y sentimientos. Es importante despersonalizar el tema para abordar la conversación con la neutralidad suficiente como para que sea relevante. Escribir en dos columnas diferentes cada tipo de información da perspectiva y distancia del tema. En una columna los hechos, en la otra las opiniones y sentimientos, es decir, recoger diferenciadamente la parte objetiva de la subjetiva. Es una fase analítica que ya aporta un gran control.
Segunda técnica asertiva: elegir cuidadosamente el mensaje que queremos transmitir. En este sentido, seguir estas cinco preguntas ayudan a concretarlo:
- Qué es lo que quiero que quede claro
- Para qué se lo digo: qué pretendo conseguir con esta conversación
- Con qué palabras me voy a apoyar: datos y razones
- Cómo lo planteo: razonamientos
- Desde dónde, cuál será mi estilo de relación, mi emocionalidad y vivencia de la conversación
Tercera técnica asertiva: pedir un cambio. Empezando por describir los hechos problemáticos, mostrando las consecuencias, dibujando la situación resuelta e indicando qué hay que hacer para ello. El clásico esquema AIDA (atención, interés, decisión y acción) de persuasión básica.
Si el otro, lo acepta, se da el “Circulo de la Promesa” que permite coordinar acciones y establecer mejoras beneficiosas para todos y problema superado.
Hasta aquí la preparación proactiva del cliente, lo que va a decir, su diseño de la conversación. Sobre el papel parece perfecta y técnicamente lo es. Falta, ahora, considerar un factor clave en una conversación de dos, la reacción de la otra parte. ¿Hay que anticiparla? ¿Cómo prepararse? ¿Qué alternativas hay? ¿Es esto un problema que se puede resolver, un malentendido o un error de enfoque? O por el contrario ¿es un conflicto teñido de vanidad y ego de los implicados?
Muy pronto lo veremos.
el blog de isabel aranda 